דרישה מחברת הוט מובייל לחיבור לאלתר של קו טלפון מנותק

איך עשיתי טעות כשרציתי להתנייד ל"הוט מובייל".

הבטחתי לעדכן, אז הנה:

היו הרבה התכתבויות, תלונה למשרד התקשורת שלא סייעה, שיחות טלפוניות עם נציגי שירות אחרי המתנה על הקו בממוצע שעה(!) בכל פעם. פעמים רבות התייאשתי וסגרתי, אבל מה לעשות – הקו היה מנותק אז נאלצתי להמתין ולהמתין ולהמתין כדי להתלונן ולבדוק מה נעשה בינתיים בענייני (כלום). רק פעם אחת, כבר ממש לפני החיבור (אחרי כמעט חודש!) יצרו איתי קשר מיוזמתם.

בסופו של דבר חובר הקו לאחר חודש. עד שחיברו – כבר לא היה לכך כל ערך מבחינתי.

יומיים לאחר שנותקתי והבנתי שאין עם מי לדבר החלפתי קו והתחלתי לעדכן את כולם, החלפתי כרטיסי ביקור והשתדלתי למזער את הנזק שנגרם. כן, הוצאתי כסף מכיסי כדי לנסות ולהקטין ככל שניתן את הנזק שנגרם לי על-ידי הוט מובייל.

ועדיין – לא יכולתי להודיע לכל מי שמחזיק את כרטיס הביקור הקודם שלי על החלפת מספר הטלפון והסיבות לה. לא יכולתי גם להגיע לכל מי שמחזיק במספר הטלפון הישן שלי ואני לא מחזיקה בשלו. כלומר, זה היה פתרון חלקי בלבד. אבל כאמור, יותר טוב מכלום.

אז אל תבלבלו לי את המוח עם ניוד תוך שלוש שעות או ניוד תוך רבע שעה או כל מיני הבטחות באוויר.

אני בעלת עסק כבר למעלה משבע שנים ובכל הזמן הזה לא העליתי על דעתי לעשות תרגיל כזה ללקוחות שלי. אבל היי, כבר הבנתי ובהנתם שאני כנראה פרייארית ושהוט מובייל צוחקים עליי ועל כל הסיפור. 

אחרי החיבור קיבלתי מכתב רפה מאוד ללא התנצלות כלשהי מהוט מובייל. חייבו אותי, כמובן, על החודש בו הייתי מנותקת. הבטיחו לזכות. נו…

לא מתקרבת להוט מובייל או להוט או בכלל לכל שירות כלשהו. לשמחתי, אני לא מחוברת אליהם בכבלים.

למרות הרוח הלוחמנית ותקדימים שראיתי של לקוחות ממורמרים שהגישו תביעות נגד חברות סלולריות בבית המשפט לתביעות קטנות  וזכו בסכומים יפים, החלטתי לסיים את הפרק הזה בחיי ככה. עדכנתי עדכונים שוטפים בפייסבוק, עדכונים שזכו לחשיפה נאה. כתבתי פה את הפוסט הזה עם המכתב שזכה אף הוא לחשיפה גבוהה מהרגיל (כנראה בשל הנושא הרגיש). וזהו.

* * *

 להלן עותק מאחד המכתבים ששלחתי לחברת הוט מובייל באמצעות פקס' ובאימייל:

לכבוד
הוט מובייל –  Hot mobile – באמצעות פקס': 077-3335000

א.ג.נ.,

הנדון: דרישה לחיבור לאלתר של קו *********

אני פונה אליכם בנוגע לקו בבעלותי שמספרו ********** שמנותק כבר למעלה מ- 21 שעות, תוך הפרת התחייבויות שלכם באתר האינטרנט ובדוכן ההצטרפות ותוך הפרה של התחייבויותיכם כמפעיל מול משרד התקשורת:

  1. ביום שישי 22.6.2012 בסביבות השעה 13:00 חתמתי בנקודת שירות שלכם בקניון רננים ברעננה על מסמכים לניוד קו *********** מסלקום לחברתכם. נאמר לי על-ידי נציגת השירות שהקלידה את הנתונים למחשב כי הניוד ייעשה ביום ראשון 24.6.2012 בשעה 11:00.
  2. ביום ראשון 24.6.2012, לאחר שלא קרה דבר, התקשרתי לנציג שירות של חברתכם. אחרי המתנה של 30 דקות נעניתי כי יש תקלה והעניין בטיפול. הנציג לא ידע לענות לשאלתי מדוע לא הודיעו לי על כך שהניוד מתעכב, או מתי יתבצע. ביקשתי שיעדכנו אותי מתי יהיה הניוד.
  3. במהלך שיחה שקיימתי בשעה 19:00 נותק הקו בפתאומיות. לא קיבלתי על כך התראה כפי שביקשתי. החלפתי את הסים כדי לגלות שקו הטלפון ********** נותק משירות, אולם הניוד לא הושלם. כך שלא ניתן להתקשר אלי למספר הידוע לכל. מהטלפון הנייד שלי הוא המכשיר המוביל ממנו אני מקיימת שיחה ומקבלת שיחות וכן גולשת. חשבוניות השימוש החודשיות יכולות להעיד על כך. ניתוק הקו פוגע באפשרות של לקוחותיי ומשפחתי ליצור עימי קשר.
  4. בשעה 19:06 התקשרתי לנציג שירות של חברתכם. לאחר 56(!) דקות המתנה ענה לי נציג שירות. הבהרתי לו את כל האמור לעיל, אולם גם אחרי 40 דקות שיחה לא היה לו פתרון. הוא הבטיח לעקוב "אישית" אחרי הטיפול בניוד וליצור עימי קשר בבוקר. לא היתה לו תשובה לשאלתי מדוע לא יצרתם עימי קשר מיוזמתכם על מנת לעדכן אותי בקשיים בניוד וליידע אותי בעיכוב.
  5. התייאשתי מלנסות ולהתקשר למרכז השירות שלכם אחרי ששלוש פעמים המתנתי על הקו למעלה מעשרים דקות עם הקריין ןהמוזיקה שחוזרים על עצמם וכבר עלו לי על העצבים. לניסיונותיי היום להשיג נציגי שירות על מנת לדבר איתם.
  6. מעניין, שהתקשרתי פעמיים לנציגי מכירות נעניתי תוך פחות מדקה. לצערי, הם סירבו לתת לי מספר טלפון של מנהל בכיר או לסייע, מעבר להעברה לנציג שירות ולהמתין עד בוש.
  7. עד עתה, בשעה 16:00, טרם יצר עימי קשר נציג שירות.
  8. עד עתה, בשעה 16:00, הקו שלי מנותק, 21 שעות! מי שמנסה להתקשר למספר הטלפון שלי מגיע להודעה: "הוט מובייל שלום. המספר אליו התקשרתם איננו מחובר". אין אפשרות ליצור עימי קשר באמצעות מספר הטלפון הידוע ללקוחותיי ובכלל.
  9. אם הייתי יודעת שכך עשויים דברים להתנהל, לא הייתי בוחרת לעבור אל חברתכם. זאת ועוד – מבירור שערכתי אצל מפעילים אחרים, לא ניתן לנייד את הקו אליהם עד שלא יושלם הניוד על-ידיכם, כך שאני שבויה שלכם בניגוד לרצוני.
  10. אני דורשת מכם לחבר לי את הקו לאלתר.
  11. במידה ולא תענה דרישתי במהלך היום, יום שני, 25.6.2012, אשקול פנייה לערכאות משפטיות. תלונה בהקשר זה כבר הוגשה על-ידי למשרד התקשורת.

בכבוד רב,
מירה-בל גזית, עו"ד

* * *